BPM Iberia

El gráfico de la Gestión de los Procesos de Negocio, ilustra cómo los requerimientos (imputs y outputs) generados por las necesidades (internas y externas) de la propia administración de la empresa, los requisitos de los clientes y el grado de satisfacción de estos, inciden sobre la actuación, planificación, realización y verificación de la actividad empresarial, afectando su nivel de desempeño. Esto explica que la actuación de la empresa, esté condicionada, no sólo, por las necesidades y objetivos de la propia empresa, sino también, por los requisitos del cliente, y en última instancia, por el grado de satisfacción global del cliente con el producto o servicio de la empresa. En este sentido, la empresa, no sólo,  ha de planificar su actuación en línea con estos requerimientos, sino que debe verificar, que lo que se produce, responde a lo que el cliente desea, del modo como lo desea. De ahí que, las empresas, recurran a la gestión  de los procesos de negocio, para optimizar su nivel de desempeño.

La estructuración de los procesos, consigue que estos se comporten siempre de la misma manera,  reduciendo, consecuentemente, el número de errores en los que podría incurrir la empresa. Esto explica que las empresas, recurran, con cada vez más frecuencia, a la gestión de los procesos de negocio, para visualizar el estado de los mismos y así poder reducir el margen de error durante cada etapa, aumentando, de esta forma, su grado de eficiencia. Al asegurarse que la administración de los procesos, se ejecute eficientemente, cumpliendo con los estándares de calidad previamente establecidos, la empresa, podrá obtener información, que luego usará para optimizar el ciclo de mejora continuada de la actividad empresarial. Por tanto, la mejora del rendimiento empresarial, deriva de la información que se obtiene en la ejecución diaria de la gestión de los procesos de negocio que permite identificar posibles ineficiencias o fallos en los mismos, y actuar sobre ellos para corregirlos. La intensificación de un entorno competitivo globalizado ha hecho que empresas, grandes y pequeñas, recurran a la gestión de procesos dentro de sus organizaciones para,  mejorar, no solo, sus niveles de calidad, adaptarse a una legislación cambiante y potenciar una mejora continuada, sino, también, para crear y mantener la cadena de valor a través de la subcontratación, automatización y organización de sus procesos de negocio. En este sentido, muchas empresas, y en particular, pymes, recurren a la subcontratación.

A través de acuerdos de nivel de servicio o ANS  (Service Level Agreement, también conocido por las siglas anglófonas de: SLA), que no son más que contratos escritos entre proveedor de servicio y cliente ( Interno -  contrato informal que regula relaciones inter-departamentales – y/o  Externo – contrato vinculado legalmente ), las empresas consiguen fijar un nivel de calidad para dicho servicio que introduce un elemento diferenciador en las relaciones proveedor-cliente. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como el tiempo de respuesta, la disponibilidad horaria, la documentación disponible, el personal asignado al servicio, etc.

La efectividad del ANS, radica, no sólo, en que se establece una relación (formal/informal) entre proveedor y cliente, sino que a través del ANS se identifican y definen las necesidades del cliente, a la vez que se controlan sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor. Esto proporciona, no sólo un marco de entendimiento que simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa, sino que contribuye de manera decisiva a diferenciar la empresa del resto a la competencia. Los ANS, al permitir definir un punto de entendimiento común sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías, tanto a nivel externo como interno en la organización, especifican un nivel de servicio como objetivo mínimo. Esto permite que los usuarios, puedan saber que esperar (ese mínimo), mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento. La diferenciación que aportan los ANS  a las empresas que los usan, radica no sólo, en la garantía de un objetivo mínimo, sino, en el elenco de penalizaciones que figuran incluidas en los ANS y que se aplican, en caso de incumplimiento.

La gestión de los procesos de negocio (GPN) ha permitido a las empresas medir adecuadamente sus niveles de servicio y gestionar una mejora continua de sus niveles de calidad. Esto, se ha visto potenciado por un recurso generalizado al uso de los ANS a partir de finales de los años 80, en los que se hizo habitual, que un usuario firmase un contrato con un proveedor de servicios que incluyera una serie de ANS para prácticamente todos los mercados. Esto ayudó a que se extendiera la práctica de los ANS a nivel interno de las empresas, generalizando su uso, no sólo, entre grandes corporaciones, sino también entre pymes, Estos acuerdos de nivel de servicio entre departamentos de la misma organización (clientes internos) han permitido a las empresas mejorar su nivel de eficiencia y calidad de servicio, diferenciándose de sus competidores y consolidando su posición de liderazgo en el mercado.